华为铁三角工作法重点概述(华为铁三角工作法读书心得)

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本文节选自《华为铁三角工作法重点概述》

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合同客户满意度管理不是形式主义

几乎所有公司对销售队伍的要求都是“你要懂业务”，而华为的
说法无疑最为形象一一“你要听得见炮声”。这一说法来源于2009年1
月任正非在华为销服体系奋斗者颁奖大会上发表的讲话《谁来呼唤炮
火，如何及时提供炮火支援》。在讲话中，任总结合华为当时的组织
变革背景，敲定了“谁听得见炮声，谁来呼唤炮火”。铁三角定义了
什么是炮火一一各种资源，也明确了到底“什么是炮声”一一来自市
场一线的客户声音

说到这 2 问，到底什么是客户声音? 按照华
为的定义，所谓客户声音，就是在项目运作或其他商务活动过程中，
客户根据项目或者合作体验发出的反馈意见，比如客户提出的业务需
求、改进建议或者表达的不满等。通过对客户传递的信息、数据、情
绪进行分析，铁三角销

华为铁三角工作法摘要

售团队可以清晰地看出客户对项目或者合作的
满意程度，并做出进一步的评估和改进，从而更好地为客户提供符合
其需求的产品与解决方案，为客户创造价值。

为此，华为建立了一整套完备的客户声音管理办法，人简称为
V0OC (voice of customer，客户之声) 管理法。从早期只是接受处
客户投诉，到引进第三方市场调研公司提供专业的V0C管理咨询和V0C
运作平台，以及组建YOC团队，创建高效的V0C流程及操作指导书，打
造业界高水平的VOC管理体系……量不夸张地说，如果没有对V0C的
视及有效管理，就没有今天的华为。