得到品控手册全部(《得到品控手册5.0》pdf)

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本文节选自《得到品控手册》电子版：

解决用户问题的本质,不是穷尽每一个招数,给出尽可能完备的方案,而是要在考虑到用户的实际情况后，提供一套连续、可操作的"关键行动手册"。能帮助到用户的关键行动手册要满足以下三个条件:1)根据用户的现实情况，老师提供的每一步招数都要可执行;2)要为用户画出一条连续的行动路线，直指用户想要达到的目标;3)要有大多数人想不到的高招。在满足这三个条件之前，你要先完成一个前提:关键行动。所谓关键行动，就是针对用户的问题，先定出一套核心解题思路。然后围绕着这个忆路，擒出来关键解题动作。比如，有用户提问:“面坛时，面试官问我有什么问题要问，我该怎么回答?"针对这个问题，老师给出的核心解题思路是:“不要企图通过问题扭转面试官对你的印象，而是要通过提问多了解一些对你有用的信息。"那么接下来，关键行动就会围绕如何通过提问获取有用信息展开。需要注意的是，我们不仅要告诉用户怎么做最有效

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，还要告诉用户千万不要做什么。比如，有用户提问:“徒步耻山,怎么能更轻松?"老师就提醒用户"如果感觉宗了,，干万不要马上停下来坐，而是要小步慢走"，帮用户避开了雷区。对齐了关键行动这个大前提之后,你首先要做的，是满足每一步招数都可执行的要求。这不仅要求老师给出明确的执行标准，更要想到招数的普适性，提示执行风险。举个例子，在锦囊《领导经常逼我在微信朋友圈发广告，我很抵触，怎么办?》中,老师建议用户可以建个分组,把同事客户及所有相关人士都放进分组里。关于相关人士的标签,老师也给了提示。但是考虑到现实情况，这种操作风险性极高，很可能因为疏忽、遗漏造成负面影响。这种招数，必须给用户做好风险提示。然后就是连续的行动路线了。招数不会独立存在,它肯定存在于一套完整的逻辑和行动路线中。所以,除了单个招数本身可行,还需要把前后的逻辑勾连指出来,让用户有明确的预期。知道先做什么、

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再做什么，每一步动作会达到什么效果/对方会有什么反应，需要经过多长时间，达到什么样的效果之后，才能进行下一步。比如，有用户提问:“客户说车辆反复出现小故障，在展厅喷喷着要退车，我该怎么办?"者师给出了一个妙招:“不要上来就谈判，先给客户递瓶水。"但是，光给出这个招数还不够，还得告诉用户，做出这个行为之后,客户会有什么反应;在客户做出什么反应之后,才能进行下一步行动。于是有了后续的补充:“客户在气头上,刚开始可能不接,不要紧。一段安抚之后，估计递个两三次，客户总会接的。这时候代表他的情绪较为稳定，愿意进一步协商，你再去沟通解决。"这样，用户不仅知道了要怎么做，也有了对全局的掌控感，每一步都走得很安稳。最后,老师得根据经验给出高招。所谓高招，要么是普通人想不到的妙招，要么就是普通人都知道要做,却不知道为什么要做的招数一一这种招数的亮点不在于行动本身,而在于对用

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