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本文节选自《华为铁三角工作法在线阅读》

关键客户定期访谈

音客户参加对公司的认证与审计
定期与客户召开相关例会
技术人员直接拜访客户
会展上客户反馈的问题

一年一次的第三方满意度调查

高端峰会 /用户大会 /技术年会
内部质量审计发现的客户问题

第三方质量审计发现的问题

专项项目 (如培训等 ) 后的调查结果

获取客户在社会论坛上发表的意见

客户投诉到公司总裁/ 董事长 /机关总裁的问题
户投诉到地区部总裁/ 代表处代表的问题

在获取客户声音的过程中，以下两个问题需要引起铁三角团队足
够的重视:

(1) 决不能回避客户

为了避免在交付过程中被客户“挑毛病”，很多企业的销售团队
总是极力避免与客户直接接触。

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实际上，这是一种舍本逐末的想法。
因为项目的交付工作是以客户的满意为最高准则。即便在项目开展的
过程中，客户没有提出过多意见干扰项目的正常进度，最后在交付阶
段，如果客户发现问题，铁三角团队一样要为客户提供解决方案。
一万步讲，即使客户在项目过程中没有提出意见，一些潜在的问题可能会被掩兰，但在客户使用的过程中如果出现问题，承担信誉风险
的依然站企业目吴。

因此，企业的销售团队不但不应该避开与客户的交流，反而还要
促成一定数量的客户接触活动，比如高层峰会、企业考察、专题活动

及
等。

《2) 客户声音并不一定都来自客户

在很多人的固有认知中，总 富有生生
客户自身，其实不然。只要能够反正客户的行为和倾向， 客户声
以有不同的来源，可以来自客户的输入和反馈 也可以沫自业务运
中的交易记录，或者来自员工的输入

华为铁三角工作法简介

记录。 要知道 数据来源的多样
性有助于获取和利用更具价值和可行性的客户声

2. 客户声音的分发与处理

对于通过各种渠道收集上来的雁片化的客户声音数据，企业需要
通过一和套统一的客户声音信息分类分析如构来规范处理，从而建立起
入和人 首的 解和认知，对问题进行诊断和根源性分析， 然后推动

组织内部的产品、解决方案、服务的持续改进。

在具体解决客户问题的过程中，企业应该以客户满意度作为衡量
客户声音处理结果的最高标准。众话说，“客户是上和贡”， 虽然有泽
时候客户的声音不一定有理有据，但在合理的范围彤，企业有责
有义务为顾客提供高质量的消费体验。同样的道理，当问题 出现的时
候，无论问题的责任方是企业还是客户自身，我们首先要做的都是帮
助客户解决问题，因为只有这样企业才能与客户建立可持续的恨好关
系，才能为企业必得一个长期的合作伙伴。

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