如何下载得到品控手册文档(得到品控手册3.1.2)

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本文节选自《得到品控手册》电子版：

“理解用户的诉求"，这句话里最重要的词是"理解"。关于“理解，有what、why、how三个关键,what是要找到用户的诉求,why是要理解用户这个诉求背后想解决的问题是什么,how是要设计出产品功能来解决这个问题。通常说的产品经理应该有"一分钟变小白"的能力，指的是产品经理应该对用户诉求有同理心。对于同情心和同理心的区别,网上有个很好的对比,有个人掉井里了,同情心是你趴在井口，对下面喊:“你撑住，坚持住!"同理心是你跟他说:“我知道你害怕，我来陪着你。"我们要能把自己放在用户的实际场景里去,去理解用户诉求背后的深层原因,而不能仅仅满足于'我知道了这个诉求"。例如要优化一个面对新手用户的功能，就要从心态上变成一个

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对产品非常不熟悉的人，有一个新手账号来体验功能,想象在哪一个环节、哪一名文案，会给新手用户造成困惑。比如安卓用户反馈在地铁里的加载问题，那就拿着手机去地铁里体验我们产品的弱网体验，以及一些更大体量产品的弱网体验，找到优化点。对于无法理解的用户诉求，想办法去直接联系用户，直面用户，了解这诉求背后的原因，避免过多依赖在线数据分析，而忽视了人与人之间的互动交流。你看着用户使用一遍，就能知道他的诉求源自哪里。用户需求都是对的，但不意味都是要做的。解决用户一个需求,可能有很多种方式，产品经理的作用就是要用合适的方式来解决用户的深层需求。例如用户提出一个补签到的功能,这背后可能是用户当天没有打开app所以没有签到，也可能是用

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户使用了app但是没有打开签到功能，所以没有签到，那么这一个需求的背后，就是两种完全不同的解决方式。前者可以用订阅微信通知和Push等方式在其他平台上触达用户，而后者可以用"使用XX分钟自动签到"的方式来解决。理解用户的诉求，有一个很重要的维度是数量，就是可能有多少用户也有类似需求,这些用户的目的是一致的吗?可能同样一个毕业证书的优化需求,有些用户是为了作为纪念,有些用户是想收集证书，有些用户是想分享成就感，那么产品经理就要在多个方向上做决策,找到侧重点。吃自己的狗粮,只有自己特别了解自己的产品，才会在用户有疑问的时候，脑海里能定义出问题所在。这个要求看似简单，其实反而是最难的。010如何辨别用户需求的优先级?

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