掌控谈话清单(掌控谈话内容分享)

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本文节选自《掌控谈话清单》

方式表达，以获取关注。你如何解决这个问题呢?替代直接针对他发级的行为，可以用一种非评判性的方法确认他的伤心，才能让他在真正爆发之前平静下来。“我们大家相互之间都不太见面。”你可以这样说，“似乎您觉得大家都不关心您，您每年才见我们一次，那为什么不多花点时间和我们一起呢?“请注意我是怎样确认情况和标注他的碍伤的，然后可以停顿一下，让他认识到你理解他的碍伤，而后进一步提出一个积极的解决方案。“对我们而言，这频家庭聚餐太重要了。我们想要听听您想对我们说的话，我们想要珍惜和您在一起的时光，因为我们觉得被您排除在生活之外了。”研究表明，处理消极因素的最佳方法就是观察，不要针锋相对，不要妄加评判。有意识地标注每一项负面情绪，用积极的情感、同情心和解决问题的思路代替。有一个名叫TJ的人，是我在乔治敦大学的学生，他在华盛顿红人队(theWashingtonRedskins)担任财务总监助理，在学习我的谈判课程期间，他就把课堂学到的知识运用到了工作中。那段时间经济非常糟糕，大量红人队季度票持有者不再续费，他们要勤俭节约。更精糕的是，这支球队前一年表现差劲，球员在场外发生的各种丑闻也让球队失去了大批球球队的首席财务官日渐忧虑，变得暴躁不堪。赛季开始前两周的某天，他走到Tu的办公桌前，把一大摆文件重重地摔在了桌子上。一天比一天粳。”他扬下一句话走了。这堆文件里，有一张40个季度票持有者不再付款的名单，一个U盘里存放

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着每个人的情况表，还有给他们打电话时的话术。TJ看了一眼那些话术，知道会造成灾难性的后果。因为话术一开始就说，他的同事过去几个月一直在试着给季度票持有者打电话，现在问题已经升级到他这里了。“我想要通知你，”话术中写道，“为了确保你能收到下一季度首场对纽约巨人队的入场券，你需要在9月10日前支付欠费。”这是一种电剧的、吊唱逼人的、冷冰冰的、缺少语调的沟通方式，在大部分商业活动中都是如此。从头到尾都是TJ在说“我、我、我”，而没有关注季度票持有者的情况。没有同理心，也没有情感连接，只是说你要给我钱。也许我都不用明说，你就能明白这种沟通话术是徒劳的。TJ给季度票持有者的电话留了言，但没有一个人打过来。在我班上学习了几个星期后，TJU重写了话术。话术内容并没有很大的改变，他也没有给这些球迷打折。他做的只是微调了文字，让话术与球迷相关，与他们的处境相关，以及与他们对球队的喜爱相关。现在，球队的名称变成了“你的华盛顿红人队”，打电话的目的是确保球队最宝贵的球迷〈欠费的客户)能够参加季度开幕首成。“每个周六在联邦快递球场，都能看到你们每一个人共同制造的主场优势，这不会葛然消亡。”TJ写道，然后他告诉他们，“在这段困难的日子里，我们理解我们的球迷也承受着沉重的打击，我们一直在和你们并肩作战。”他还请季度票持有者回电话说明他们的“特殊情况”。从表面来看很简单，但IJ所做的话术修改，能让他与欠费的季度票持有者之

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间建立起一种深度的情感共鸣。话术中提到了他们对球队的欠费，也同时点明了球队对他们的乞欠，通过标注当前的经济困难和对人们的影响，打消了最大的负面因素一一他们的欠费问题，这样就把问题转移到了能解决的轨道上。简单的修改背后，是TJ对同理心的复杂理解。TJ用了新的话术，这让他成功地在与巨人队比赛之前制订了球迷的付款计划。那么，首席财务官再次到他的桌边会怎么样?当然，一切都会简单多了。扫清道路，再达目的还记得杏仁体吗?就是大脑里面对受威胁时产生恐惧的部位。如果我们能更快地打断杏仁体对真实或想象威胁的反应，那我们也就能更快地清除前进道路上的阻碍，也能更快地获得安全、幸福和信任的感觉。我们通过标注您惧来达到这个目的。这些标注非常有效，因为它让恐惧沐浴在阳光之下，减弱了它的威力，并证对方知道，我们对情况是了解的。再说回哈菜姆区的案子，我当时并没有说:“看起来想要我们放你们走。”我们可以达成一致，但这样不能打消公寓里逃犯的真正各惧，也不能显示出我对他们精糕复杂处境的同理心。这就是我为什么选择了针对他们大脑中杏仁体的工作原理，直截了当地说:“似乎你们并不想回到监狱里”。当他们被我标注，并把心理活动公开化之后，你对于脑中的杏仁体反应就会减弱。我保证你一定会对他语气的转变大乃一惊，他从担心变成了乐观。可见同理心真是一种提升情绪的强大工具。前路的障碍总是能被轻易扫清，因此即使进展缓慢也不要气包。在哈莱姆区高楼里谈

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