丰田工作法方案案例(丰田工作法确定标准文章)

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本文节选自《丰田工作法方案案例》

40(了不隐藏“安全隐患”“办公室地面的网线似乎很容易把人绊倒。”“取东西的时候很碍事，似乎会把手缠住。”在丰田经常强调，“一旦发现可能引发重大灾害的安全隐患一定不能隐瞒应该立即上报”。“安全隐患”指的是工作现场中可能出现的问题，是可能导致大事故、灾害、伤亡情况的问题。比如马达上有一个用来挂钩的圆环。如果将挂钩挂在圆环上把这个马达帅起来的时候，圆环忽然脱落，马达咯地一下掉落下来。但幸好掉落距离只有5厘米，没有出现任何事故。一般来说，只掉落5厘米，只

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要将圆环重新安装回去，保证圆环不会脱落就行了，没必要特意向上级报告。但丰出现这样的安全隐患，肯定会立刻通报全公司，然后要求全公司“立刻检查所有的吊环”，这也被称为“横展”。即便是这样很小的安全隐患也需要立即报告，并且在全公司范120围内进行改善。只有这样才能够将重大事故防患于未然。顾客小小的不满也是改善的线索销售现场的安全隐患就是顾客的投诉。投诉有很多种，既有顾客怒不可遏的投诉，也有个人要求之类的小提议。“如果有这种功能就好了。”“与其他公司的产品

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相比，这地方有点不方便。”“如果售后服务再完善一点就更好了。有有时候，顾客对销售负责人的这些小提议，很难得到重视。但实际上，如果这些顾客的小小的不满不断地累积、增幅，最终就会变成严重的投诉，甚至以销量降低的形式表现出来。在丰田，需要将存在安全隐患的问题整理成一个“安全隐患报告蔬”，提交给上司。在销售的场合也一样，即便是顾客很小的要求和抱怨，也需要记录在销售日报上，通过与上司和同事共享这一信息，来对商品和服务进行改善，从而防止发生严重的问题。121

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