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本文节选自《华为铁三角工作法豆瓣评分》
话费用非常高。因此，华为在“08”交换机上开发了一个“201”公司
卡，经常需要通过长途电话联系客户的业务人员可以使用这个卡，在
普通电话〈无长途通话功能) 上呼叫长途，同时将长途费用计入这个
“201”卡的账户上，可以实时扣款，实时充值。
一次，当华为在与某直辖市电信和局交流的时候，客户提到他们面
临一个业务发展痛点: 他们的国定电话装机率在普通市民市场已经很
高了，下一步拓展的客户群是全市各大高校，给学生往舍装上电话，
但是学生往舍装电话面临一个问题，就是一个往含有5 6人，安装一部
电话，大家共同使用，这个通话费用算谁的? 如果学生不承担，学校
肯定也承担不起几千个房间、上万人的电话费用这样一大笔开支。
华为的技术人员在了解到客户的这个困惑后，联想到C&C08机上具
有的“201”卡这个功能，建议按照公司卡的设计思路，为学生开发出
校园卡，就是每个学生买一张校园卡，通过在普通电话上输入卡号和
密码，就可以直接打市内电话或长途电话。这个产品一经推出，立刻
受到广大学生的热烈欢迎，同时也极大地提高了电信和局的电话安装普
及这。
随着这个产品的迅速火爆，很快问题又出现了，就是学生卡与公
司卡有很大的不同，公司卡通话时间大多数分布在白天上班时间，而
且比较均匀，而学生卡有一个很大的特征，就是学生和白天上课， 通话
时间
如何运用华为铁三角工作法
集中在午饭时间、了晚饭时间以及晚上9一11点，在此期间会发生大
量通话而产生极高的峰值，和致使电话线路不够，大量的电话打不出
去，用户大量投诉，公司原有的系统显然已经不能满足学生群体这个
新场坟的需求。针对这个特殊的业务场景，华为又做了产品优化和升
级，通过智能网络调度线路，彻底解决了客户高峰时期通话拥塞的问
题。
在以上案例中，华为通过广泛收集客户声音并对此进行有效分
析，站在客户的角度，提出全新的解决方案，同时又根据客户对产品用康生们于全和 玫轴全人 个多关认了各全独证，这二本放扫人、 新
案优化产品，增强了公司的竞争力。重要的是，华为铁三角团队提
出的解决归 ，比客户自己提的要求具有更强的可操作性，为客户创
造了更大的价值 在此过程中，铁三角团队对收集到的客户之声做分
析，让问题迎刃而解，提升了客户的满意度
这就是华为VOC管理法的典型流程: 从客户声音的获取到分有发，再
到处理，最终解决客户在声音中表达的情绪或者问题，形成完整的闭
环，从而提升客户的感
华为铁三角工作法电子版
知。
1. 多渠道获取客户声音
最直接的客户声音，往往来源于铁三角与客户团队进行的直接沟
通。此外，有些客户，尤其是项目交付完成之后的客户，在遇到问题
的时候会选择通过电话、网络的方式，找到企业的客服进行反馈，这
些渠道同样也是客户声音的重要来源。但是一家以客户为中心的企
业，不能等待客户的反馈，而要主动去询问客户的意见和建议。在这
种场景下，调查问卷显然是相对合理的选择。
华为便是通过多层次、全方位的嵌道获取客户声音，如客户热
线、网络、商务活动、调查问卷， 以及ITR流程中的非技术问题， 细分
到公司的业务运作过程中，对应表3-4所示的多种业务场景。
表3-4 V0C业务场景示例
户直接拨打热线
户反馈到公司投诉邮箱 / 传真 / 网站
户在日常与铁三角接触时的反馈
陪客户到公司参观
陪公司高层直接拜访客
华为铁三角工作法怎么样
综上：华为铁三角工作法的由来值得推荐阅读
