华为铁三角工作法财务分析(华为铁三角工作法怎么样)

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本文节选自《华为铁三角工作法财务分析》

所以，
客户声音，负
下
量问题的客户声
些工程方面的疑

在客户声

或

在这个环节中，同样有两个问题需

(1) 还原客户

因为企业国
齐，并不是所有的客

实际的工作当中，铁三

举个例子，华为
线长度最好能够超过

化

为的铁三角团
的 意图是什么?
是想要拿

下
四。

员解决客户问题

回的客户类型多和有

电话在房间的任
于是他立刻将这一

首分友到铁三角丘

队之

交付经 协助处
，可以传达给方案经理和

问 则需传达给具体项目的交付经

雷 王

特

实的声音

户都会根和
角乒

曾经收集到的一个客户
10米。

中实际问题发

队在捧
客户经

]悉这个客户声
在与对方反复
何一
息反馈给上级部门，

信，

队也要具备还原客户

”当然，这个客户声

企业在收集到此类信息之后也会一一照做，但华为显然不在此列。

首之后的第

华为铁三角工作法网盘

后，应由客户经

负责处

忆

，而对应技术或产品问题的客户声
。比如，对于一些反映产品质

售后服务部门，而对于一

别关注:

多样，客户的个人素质也参关不

出有效的声音。因此，在
实声音的能力。

“话机上听简的电
音并不难处理，很多

击立是
卢首十:

一反应是: 客户
原来客户

沟通之后发现，

个地方通话，这才是客户的真实声

很快华为便推出了无强

电话，完美解决了客户需求，甚全超出客户预期。

请记住，不是客户说什么，我们就要做什么。铁三 角团队要学会
找到客户声 音的很源， 通过分析提出更有针对性的解决方案，这才是
我们面对客户声音的应有态度

(2) 重视高层客户声音的分析和处

在讲解这一要点之前， 站 绍一个客户管理术语: 问题滋
数。问题滋数是指同样

读华为铁三角工作法收货

的问题可能代表了多少客户。换名话说，就是会有多少客户可能遗遇到同样的问题。比如在第一次使用在线文付过
到问题时，有多少人会 淮试直至成功， 有多少人会打电话求助客
服，有多少人会求助朋友疹，有多少人会直接放弃，等等。

举个例子来说明问题乘数的重要性。客户在一个运营商的营业厅
遇到不愉快的服务时，80%的人不会投诉，20%的人会投诉，投诉的分
布可能如表3-5所示:

表3-5 客户投诉分布情
反馈方式及信息接收人 所占比例
直接找现场服务人员

网站留言
在社交网络发布

在表3-5中，我特意将第三种投诉信息所占比例一一高层收到投诉
言函的问题乘数加粗处理，1:1000，这意味着高层管理者每收到一个
这样的投诉，就有可能发生了1000起类似的问题，这就是所谓的“高
层客户声音”。

公司高层接收到客户投诉，资明类似的问题已经是广泛存在的严
问题，企业应当高度重视并密切关注和提升其优先处理级别，高质
量地快速处理。如果是客户高层直接癌公司高层投诉或表达客户诉

华为铁三角工作法第二章

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