【生长从战略到执行知识星球】另外以前养育师只关注

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本文节选自《生长从战略到执行》

另外，以前养育师只关注自己一对一授课的总课时数，课
时数越多越好，不会考虑资源分配是否均衡。在新的战略下，
影响尽可能多的照养人也是很重要的目标。根据这个目标，我
们发现可以将照养人分为有动力有学习机会、有动力无学习机
会、无动力被动学习和无动力无学习机会这四种类型。然后，
我们针对不同类型的需求将客户划分到四个象限，制定不同的
策略、产品、服务，这样束有了达成目标的清晰路径和行动计
划《〈《见网2-6) 。

图2-6 ”照养人类型及需求四象限

当我们希望一个战略能够被理解与执行，而且在执行过程
中不断激发团队的创造力，就要尽量把“该做”变成完整的战
略描述，明确客户以及客户价值，并且轩纪客户价值建立战略

运营体系。“客户第一”建立在“客户价值”上

很多企业都把“客户第一”“和客户优先”等关于服务的描
述放入企业的业务行为原则中。在实践中，很多员工最第见的
疑惑就是: 客户要求的我们都要去做吗? 优先级如何确定呢?

在匡行“客户第一”的原则时，CE0和融管团队去一线听取
客户和员工的意见，是最为币见的做法，但这种做法也第币流
于表面。我们要知道这样做更多是为了表明态度，而真正把
“客户第一”落到实处，其实并没有那么简单。

以前我们经种会请客户来公司做焦点小组方式的调研，当
问到和希望淘宝提供什么样的商品时，他们和关币会说价格要低、
质量要好。包括我周围的很多朋友、同事也经常会给我们提一
些要求，比如他最近在闭修房子，就会资: “淘军上的意大利
原闭进口家具不够多。”也有很多员工会禾眉知脸地来问我:
“这些需求都是客忆提出来的，我们都要满足吗? “

对于这些问题，我常名会回答: “我们的客户主要是谁
呢? 我们提供的客户价值是什么呢? 然后，让我们在这个基础
上去看看哪些客户提出了哪些需求，再来决定哪些需求是需要
被满足的，哪些可以先放一放。”

我把需求分为四个象限，将其按照客户群体和与提供的客
户价值的关联度放入分区《〈见图2-7) 。这样一来，我们束会发
现落入C象限的需求才是主要客户的，是与我们提供的客户价值
关联度最强的，是工作的重点。

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