贝佐斯致股东的信下载(贝佐斯致股东的信.pdf)

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客户体验上:最佳选择和快速便捷的交付。随后，贝佐斯又增加了一险三大客户体验是:。低价;。最佳选择;。快速便捷的交付。在我们的零售业务中，我们坚信客尸重视低价、最佳选择以及快捷的交付，并|这些需求随看时间推移也会合发稳定。未来10年，客尸肯定不会而墨看到更高的价格、更少5让择或更慢交付速度。我们相信这些体验将是持入延续的，我们有信心并在优化体验万面加大投入。我们知道，现在的投入将为未来继续带来红利。2008年致股东的信2不断忆考客户的真正需太多公司错误地将重点放在其产品和服务上，而不是专注于他们的客户。在设计或改进产品时，他们只是改进现有功能。然后，他们和间和人金钱投入到和营销新功能上。而

贝佐斯致股东的信原文

当客户不认可时，，这上公司的高管可能会认为问题出在信息传递上，或者客户不了解他们的产品或服务多么有价值。很多时候，问题不在于信息传递不到位或他们的客户缺乏理解，而在于他们事后才考虑客户的需求。这些公司不是对客户痴迷，而是痴迷于产品。以下是亚马逊经常自省的问题:。谁是客户?。客户的问题或机会是什么?。客户最重要的利益或真正第一位的利益是什么?。你如何知道客户的需求?。客户体验是什么样的?践行“痴迷于客户”法则客户第一次寻求服务时，和希望得到什么”有可能客户最重要的愿望之一是，客服部门以最适合他们的方式，比如在线聊天、电邮、电话等，干净利落地解决他们的问题。亚马逊知道大多数人讨厌“请稍候”的

贝佐斯致股东的23封信

语音提示，即使等待时间很短，也不想为了等竺接听而保持通话状态。如果你给亚马逊客户服务中心拨电话，不必排队等待接听。你输入电话号码后，亚马逊客户服务中心就会立即接听你的电话。但重点是亚马逊认为客户因遇到问题而给亚马逊打电话，这说明亚马逊的系统有问题。亚马逊的目标是，客户能够自行解决问题，或者亚马逊提前发现问题并主动去解决，而且无须多次交流就解决问题了。因为有些客户想与真人对话，无论是通过在线聊天、电邮还是通过电话，他们会觉得自己被真正地倾听了，所以亚马逊为客户提供了多种服务。亚马逊知道，如果客户想快速解决问题，却需要大费周折才能找到联系你的方式，他们是会感到不满的，而且肖形情绪会快速

贝佐斯致股东的信 全文

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