贝佐斯致股东的信全集(贝佐斯历年致股东的信)

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本文节选自《贝佐斯致股东的信全集》电子版：

滋长。而如果客户通过你提供的客户服务解决了问题，你将得到更低的退货率、在社交媒体上对公司的正面评价〈即使出现过问题)、更好的在线评论以及更多的回头客。这恰恰是亚马逊所期望的。此外，贝佐斯还知道，增长和成功的关键不是有更多的客服代表去解决问题，而是要在问题变得普遍之前彻克根除。例如，在与客户电话沟通或在线聊天时，客服代表不必育目地遵循核查清单或脚本，而是尽其所能地为客户服务。我的妻子不襄欢购物，但喜欢在亚马逊购物。有一次，她订购的是无咖啡因咖啡，却收到了普通咖啡。她在网上回客服代表反映问题后，客服代表就为她更换了咖啡，并且客服代表还说，如果她还是收到错误的产品，请与他们联系，他们将从系统中下架这种产品，而且会仔细调查问题。实际上，我妻子收到的咖啡还是错的，她又打电话给亚马逊客服代表，他们将产品从系统中下架，换成其他品牌，并因她遇到了矿烦，回她致允，给了她在线购物金。这次换货给我妻子带来了不便，但她最后还是很开心，因为她党得他们不仅倾听了她的问题，而且更彻底地解决了深层问题。她觉得

《贝佐斯致股东的信》

亚马逊是在切实地解决问题，而不仅仅是为了让她高兴却无视造成问题的根本原因。他们还将普通咖啡作为额外的补偿让我妻子留下，于是她将含咖啡因的普通咖啡送给了那些需要高能量的朋友们。结果我妻子对亚马逊更加信任，继续在亚马逊上购物，而且确实在亚马逊上购买了很多东西。当客户感到被理解和被尊重时，他们基本上都会再次光顾而且买得更多。亚马逊员工被授权去解决许多问题，而无须与主管商量或者获得批准，这是亚马逊文化的一部分。亚马逊希望第三方商家也同样如此。实际上，亚马逊激励第三方商家以相同的方式服务他们的客户。亚马逊给数千家第三方商家发了一封信，告知他们自2019年8月1日起，经亚马逊售出和配送的部分产品，必须符合“无挫包装”。亚马逊确实言出必行，向供应商提供了信用奖励，以帮助他们消化在2019年8月1日截止日期之前完成过渡的费用。而对于没有遵守规定的供应商，亚马逊将针对每个不达标的包右收取费用。亚马逊通过无挫包装”的激励措施来改变第三方供应商之间的兖争格局。在某些情况下，亚马逊要求第三方商家采取以

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客户为中心的政策，和否则就有被中出平台的风险。亚马逊会迅速暂停或取消客户评价为负面且仍未解决问题的第三方商家的资格。对于在亚马逊商城经营的第三方商家而言，他们必须了解亚马逊客户至上的思维方式才能成功，这一点至关重要。不断思考客户不愿意成交的原因亚马逊的信条之一是:一直妃问自己客户不愿意成交的原因是什么?这个信条融入亚马逊人所做的每一件事之中。早期最明显的例子就是客户对于支付运费的反感和异议，客户因此不愿意在亚马逊购物。同样，不能在购买产品之前触摸和感受产品，也让客户不愿意成交。那么，贝佐斯和亚马逊做了什么?他们为此做了很多事情。他们为客户提供了可以避免支付运费的多种可能性，并减少了在线购物的痛点。他们首先从对“触摸和感受”要求较低的图书产品入手，提供图书预览、列出详细信息、展示书评和窗户评价，以鼓励客户购买合适的图书。他们还使退货流程更简单容易，以克服退货带来的麻烦。将顾客不满意的风险转移给亚马逊。这得益于亚马逊最大的价值主张，即三大客户体验:低价、最佳选择和快速便捷的交付。

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