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本文节选自《从总账到总监epub》

第四部分“”欲戴其冠，必承其重Satisfled满意Excitement4能让客户兴奋的一定来超值的服务与贡献。(兴奋曲线)Indifference(无差异曲线)ee服务完NeedNeed服务完

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成度低”NotFulfiledWellFulfiled成度高合规是一种基本需求。合规极致到一定程度，边际满意度趋于零。不满意Dissatisfied”卡诺价值模型(价值取向)Bob先解释了这张图的坐标。“纵坐标比较好理解，即客户满意度，上面的表示满意度高。横坐标为服务完成度，越往右表明服务达成度越高。就拿财务工作来说吧，像报税，20年前，能独立完成税务报账的会计很少。那时，从不会到会，从20天做完到10天做完一张税表，客户的满意度(管理层与税局)也随着报税能力的提升而线性上升。但这种上升是有极限的,到一定程度，做得再好，客户的边际满意度也不会再上升了。当你能及时且正确无误地完成报税，再提早一天完成，也激不起管理层额外的满意度。这就是下面这条基本曲线代表的服务价值。你想想看，我们财务工作中还有哪些是属于这条基本曲线的?”CK答道“员工报销。我们把报销周期从30天提升到10天时,员工一片叫好，因为不用他们刷自己的信用卡热钱了。然后从10天提升到5天，再快员工就无所谓了。”“非常正确。”Bob又问，“还有呢?”CK回答:“付款、开票、收款、记账、做报表。天哪，我们财务也太惨了吧，223|从总账到总监|都是基本曲线。”“先声明一下，基本曲线不能说惨，这些工作非常重要，是一个公司运行的根基。至于报表，要分会计报表(FinancialAccounting)与管理报表(ManagementAccounting)，后者如果能做出一些有洞察力的业务分析，就属于上面的兴奋曲线了。”“那你说说上方的兴奋曲线是怎么回事?”Bob

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解释说:“若我们把基本曲线称之为基本需求的话，那兴奋曲线就是价值亮点了，就是那些你的客户没有想到，但你已经开始提供的服务。”“能具体举个例子中?”Bob举了个例子:“比如说我上周出差住的香格里拉酒店，一进房间，房卡一搬上，电视屏幕上就显示出“华立新先生，欢迎您的入住”。多个性化啊!我走进卫生间，走到抽水马桶跟前，原本合上的盖子居然自动翻了起来。这些都是用户未曾想到的意外体验。我当时就在想，这马桶能否智能到可以根据房客性别判断该翻出一层还是两层盖子呢?”CK哈哈地笑了起来。Bob接着说:“回到我们财务工作上，你认为有哪些兴奋曲线的工作呢?”CK想了想，答道:“咽……税务筹划，通过专业筹划合理避税。”Bob点点头，又问:“这个可以算，但这是总部税务团队做的事。我们地方工厂呢?具体到我们财务控制部呢?”CK开始了沉思,许久没有说话。这时，Bob给了CK第二张图一一财务贡献一览图。Bob进一步解释道:“这张图是用地方子公司财务能做的价值亮点来描绘的，除了销售端是我以前公司的经验，甚他的都是我们现在在做的。这张图里很多还是会计工作，也就是王丽那一块的，比如说与采购端的合同设计。这中间一块，生产环节，这里列的厂房的租赁、设备转运以及材料本土化中的增值税指导意见，都是财务会计方面的。在生产环节，你们成本控制部有更多的价值亮点可以挖掘。”CK正要发问，这时Adam走了进来，有和急事要找Bob商量。224

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