流程圣经理论(流程圣经 329页下载)

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本文节选自《流程圣经》电子版：

*第4章流程层绩效。流程层绩效变量流程目标每一个主流程和支持流程存在的意义在于为一个或多个组织目标作贡献。因此，每一个流程都应该按流程目标作测评，而流程目标反映的是该流程对一个或多个组织目标的贡献庶。按我们的经验，大多数流程都没有目标。尽管职能(部门)通常都有目标，但多数关键流程是跨职能的。假使我们在一个以收账为关键流程的组织中工作，如果我们问起收账流程的目标是什么时，回答通常是:“哦，你是问账务中心的目标啊。”当我们重复说是指收账流程一一还包括账务中心之外的工作时，得到的往往是一脸茫然。我们确信，要让测评有效，就要将其与目标〈TargetorCoal)相关联。流程目标有3个来源:组织目标、客户需求和标杆(Benchmarking)信息。流程标杆法一一与标杆组织相同流程对比一一特别有用。通常某特定流程最优的组织往往不是自己的竞争对手，因此便于学习。一个组组可以志.革.Bean公司为标杆，学习

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订单处理(order-handling)流程和分销(〈distribution)流程;可以沃尔玛为标杆,学习库存管理(inventorymanagement)流程;以3M为标杆，学习产品研发(productdevelopment)流程;以美国运通为标杆，学习客服(customerservice)流程。Computec公司〈参见第3章)的组织目标之一就是在2年内推出3个新软件产品和2项新的系统集成服务。因此，Computee公司的产品研发和推广流程就成为其战略成功的关键。可以为此流程设定以下目标:。在9个月内推出第一款新软件产品，第二款在18个月内推出，055。流程圣经第三款在24个月内推出e在12个月内推出两项新的系统集成服务e五个新的产品与服务要在上市的第一个年度内产生440万美元营业额和66万美元的利润e航空业对每项新产品或新服务的需求，由当前的市场研究提供支持与保证。每项新产品与服务，

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将既可应用于航空业内，又也可应用于非航空业。新产品和服务〈在客户眼中)要比竞争对手的更独特、更优e新产品和服务仍旧使用现有销售和配送系统这些流程目标既和组织目标相关联，又与客户需求相联系。需要注意的是，它们不仅仅是产品研发部的目标，这些流程目标同时还反上映了流程相关的其他伙伴部门的期望绩效，如营销、销售、生产以及驻地销售等部门。通过实现流程的这些目标来贡献于公司战略愿景的实现。Computec公司的第二个组织目标是在下年末将软件包的订单周期缩短到72小时的平均水平。这个目标使得Computee公司订单处理(order-faling)流程成为战略性关键。该流程的目标包括:e没有因Computec公司的失误而发至错误地址的产品e在不增加成本的前提下达成订单处理周期72小时以内目标。为客户的订单咨询与和反馈提供单接触点联络方式基于组织目标，Computee公司的经理们还应建立客户支持流程的056

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