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本文节选自《战略地图》电子版：

性、对外竞争力的全面报酬体系”薪酬改革不等于普涨工资”。再如，对于“建立客户口和不”这一硬仗，可以这样澄清,“想建立口碑，就要给客户提供完美的服务体验，让客户信赖公司的产品，并愿意向他人主动推荐公司的产品”建立口碑不是单纯地提升客户满意度调查的分数，而是要实际地提高客户的推荐率”。讨论“不是什么"时，需要一定的逆同思维，这样有助于去除无形的“和杂音?”，把大家的频率都调整到同一个频道。这种做法正契合了日本企业家稻盛和夫经常强调的一句话,“形成企业内部的统一语言”一一在ee和。有时候，为了保密，需要给硬仗起一个代号，比如“619工程>，这样一来，在对外公开时，便不用把这场硬仗的具体名称展示出来了。但是，在这种情况下，需要在公司内部对这个代号进行解释，让有限的涉密人员能够充分掌握和理解相关信息。打硬会成功时的样子是什么描述“打硬侈成功时的样子?，是要界定打记硬仗的具象化成果，即“成功时的标志性结果”。之所以要对此进行描述，是希望基于“以终为始”的思维，尼发员工对美好结果的想象，增强员工行动的动力。换言之，描述“成功时的样子”，能让各级员工对硬仗有清晰的画面感，如同身临其境，从而激活其无限动力

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和意愿。优秀的指战员和企业家都善于舞下属，闭于讲形象的故事，比如,“改革就是让每一位员工都有房子住，都有车开关xxx产品上市那一天，所有的中国人都会询问我们的产品在哪里买”xxx财务系统上线之后，员工再也不用为报销以国航股份为例，他们是这样描述“欧美航线根本改观”这场硬侈成功时的样子的，欧美航线减亏50%以上;两舱收入占客运收入的45%以上;承载中国，连接欧美，与合作伙伴一起占据欧美市场的控制地位;成为中欧、中美之间方便的、快捷的、高端客户首选的承运者;海外客户在两舱中占很大的比例。评价硬仗成败的关键衡量指标有哪些135提炼评价硬仗成败的关键衡量指标，就是把对“成功时的样子?具象化的描述转化为具体的、可衡量的指标。换句话说，描述“成功时的样子”，是用定性的语言描述某场硬仗的期望结果，而提炼“关键衡量指标?，古用定量的指标来描述茶场硬仗的期望结果。关键衡量指标将成为个人绩效合约的重要输入内容。需要强调的是，关键衡量指标不能过多，过多不能突出重点，也无法体现主要矛盾。关键衡量指标还要能够对应“成功时的样子”的描述，虽然不用一一对应，但是要能够涵盖所有的期望结果。例如，国航股份欧美航线根本改观

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”这场硬仗的关键衡量指标是两舱收入、高端客户满意率和在海外的品牌认知度。打硬仗的不利因素古什么描述“打硬仗的不利因素是什么”，是要描述每场硬仗中可能遇到的障碍，包括外部的挑战及内部的阻碍，目的是预先了解战略执行过程中会遇到的“拦路虎*，为后续制订相应的行动计划做好准备，尽量提前发现战略实现过程中隐藏的障碍，确保行动计划得以执行《相当于沙盘演练)。尤其是在当今充满不确定性且变化迅速的环境中，企业要尽可能多地在事前想到一些可能突发的“灾害和应对方案，这样，当"灰犀下黑天故”真的出现时，不至于手忙脚乱，因早有应对之策而可应对D。设想障碍、预见障碍，就可以提前对不利因素制定防范和化解措施。通过“预想一现实一思考一总结”这样的不断迭代，企业应对障碍的预警能力、风险处置能力、灵活应变能力等都会得到逐步提升。另外，设想障碍、预见障碍还有一个好处:可以避免在年底进行绩效评估时，人王特口!以国航股份为例，他们当时分析“欧美航线根本改观”这场硬仗的不利因素包括以下几项。(1)公司的市场对话能力差，尚未进入欧美主流市场，销售渠道、手段和理念落后。(2)公司的经营、管理和销售能力与欧美市场的竞争需要不匹136

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