奈飞文化手册是什么(奈飞企业文化手册)

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本文节选自《奈飞文化手册是什么》

些复杂的判断进行严格的辩论。这个机制是每月举行一场月度讨论会，叫“客户科学会议”。这个名字的灵感来自计算机科学，意思是，虽然我们绝对是密集数据分析的创新者，但我们的计算都是为了满足客户而做的。哈斯廷斯和市场部及产品部负责人经常参加这个讨论会，内容团队的成员也经常从洛杉矶飞来参加。我也经常参会，因为会议内容干货十足，可以让我随时保持与业务发展的同步。会议的内容是展示公司在上个月完成的所有客户测试结果，并就当月计划安排的测试进行讨论。设计和运行测试的员工负责做展示，高管的任务是就测试结果以及测试依据进行密集提问。在会议中经常如坐针筷的一个人是史蓝夫\'麦科雷顿(SteveMeclendon)，他刚加入奈飞时，先是在印刷市场部，之后获得多次提拔，都是市场部的测试职位。最后，他被调到了产品部成为产品创新总监，这是一项了不起的成就。麦科雷屯说，他刚加入奈飞的时候有点儿像一条缺水的鱼。对于奈飞的业务，他之前没有任何经验。他曾在加利福尼亚州圣死鲁茨为一家小的纸媒期刊卖广告版面。加入奈飞之初，他负责投放奈飞的平面广告，与蓬勃发展的网络营销相比，这是一项非常古老的业务。麦科雷顿也是一个自在钼闲的家伙。我很好奇，想知道他在客户科学会议上面对各种质疑的感想。他对在会议中可能面临的各种压力并没有太大担心。他的一个主要观点是:“你要学着如何来参会，以一种条理化的方式来思考，提前考虑你将面临的问题，并尽可能地准备好你的观点。”他说，因为市场和产品负责人都在场，他也学会了如何从这两个角度更好地思考。在客户科学会议上，每一次激烈的争论都能让我们找到更好地为客

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户服务的方法。我们在会上的辩论充分体现了，无论是谁，无论他的经验多少、级别高低，都可以完全根据个人的经验或才智来充分理解客户的需求和想法。在讨论测试时，经常出现大家对测试结果的期望截然不同的情况。人们争论得最为激烈的一个问题是队列功能。数据清楚地显示客户喜爱队列，这是一个打造品牌和驱动客户忠诚度的有效功能。但是，一旦业务转向流媒体，我们便不再需要队列，因为用户只要需要，就可以立刻传输所有的内容。我们要放弃自己钟爱的队列功能吗?大家的观点出现了明显分歧。我们用数据来检验这些辩论。客户调研结果显示，有一小部分客户强烈反对放弃队列。但是，A/B测试结果显示，放弃队列后，客户保留、收看电影或节目的数量以及其他评价客户满意度的硬指标并没有出现实质性的差别。于是，我们决定放弃队列，因为这样可以释放出系统功能，有助于提升流媒体质量。最初有一小部分“铁粉”提出了口头搞议，但之后客户便接受了这个变化。史蒂夫\'麦科雷顿也让我回忆起另一项类似的、不可思议的测试结果，是关于客户注需流程的。测试结果让麦科雷顿非常失望。我们一直在做这个流程的测试，但是这个测试特别具有争议性。我们的假设是，如果在初始注册阶段移除一项操作，不要求用户输入信用卡信息，那么就可以增加注册免费服务的人数，并最终增加订阅人数。麦科雷顿坚信订阅量会大幅上升，然而结果却令人失望透顶:订阅量下滑了50%。他非常吃惊，想重新测试一遍。在针对测试结果进行辩论之后，我们发现了问题所在，为了移除一项操作，我们又加入了更多操作项，相当于强迫客户注册了两过。基于事实#真实，对观氮进行不断审视高管们

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总是会给我讲述一些部门负责人之间没有硝烟的战争。他们想象不到如何就核心业务问题举行公开辩论，而又不让这种辩论升级成起反作用的争论甚至内部战争。的确，如果你和我在一些事情上存在分上靶，然后为此而陷入旷日持久的痢斗，我会认为你是在维护自己的尊严、本部门的利益或自己的一个想法，然后我就会想方设法地避开你。但是，如果我认为你的争论是为了公司好，是为了顾客而做正确的事，那么我就会更愿意倾听你的意见。在客户科学会议上，经常会有不少人在本能的驱动下，陷入为了争论而争论的局面之中。此时，总会有人播话说:“这样做对客户来说到底有什么好处?”一下子就避免了焦点的转移。热情地认可别人为解决问题做出的贡献也能让人们知道你倡导无私。哈斯廷斯又一次成为这方面的典范。约翰\'斯安科迪(JohnCiancutti)记得有一个特别有说服力的案例。在DVD时代，我们需要队列的一个原因，是因为DVD的库存管理以及把DVD快速交付给客户是一项令人难以想象的艰巨任务。我们每天有上百万张DVD进出，发货量比亚马示都要多。当然，我们不光要有能力把货发出去，还要有能力把它们收回来，之后再快速地把它们发出去。当时出现了一个具体问题，就是某些DVD在不同的配送中心有不成比例的积压，斯安科迪就此提出了一个解决办法。“我有一套理论能够解释为什么会出现积压，”他回忆说，“我提了好几次，但是没有得到太多回应。我们试了很多办法，后来过了很长时间，在一次会议上，哈斯延斯绝望地摊开双手说道，“好了，我们来试试斯安科迪的办法。”我抬起头问道，“什么办法?”事实上，我自己都忘记了，但是哈斯延斯

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