沟通的方法老虎孔雀图(沟通的方法可分为)

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本文节选自《沟通的方法老虎孔雀图》

比如，作为老板，你经名教导员工“要以用户为中心”。假设一个用户非常着急地要求退货并且赔偿，接待他的员工按说当场就该赔偿。但员工有这个权力吗?如果赔了，回来财务能核销吗?如果不能核销或者核销周期漫长，月薪6000元的员工在一笔金额超过3000元的赔偿面前，又要怎么以用户为中心昵?显然，价值观辅导的作用是不够的，必须配上行动方案一很多餐厅负责人会在辅导时说明，每个服务员都有给顾客免单的决定权。这样的辅导，在传达“用户体验为上”价值观的同时，也解雇了“员工应该怎么做，可以做到什么程度”的问题。再比如，每所学校都会告诫教师要“重视学生上课体验”，但这对于一名刚刚从大学毕业的新老师来说近乎无效。因为，无论新老师多么认同这个观念，他都没有能力和经验把观念转变成自己实打实的教学

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成果。而我在一所著名的中学，北京十一学校，见到了对这个问题的辅导方案。他们束没有停留在价值观层面，而是进一步落在行动方法上上。比如，仅仅是老师怎么写黑板板书这一件事儿，十一学校就总结了数条和丁动方法:“检查板书字号大小。确定坐在最后一排的学生能看清楚。“利用(黑板)上半部分。只有确定后排的学生不会被前排的同学挡住时，才使用下半部分“列出上课计划。将要讨论的问题写在黑板上，这样，当你对这些问题做出回答时，学生仍然能够看到问题。。在黑板上写字，背对着学生时，不要再讲课。“尽量课询在黑板上写好板书的内容，以使学生对将要上课的内容大纲有个大致了解。.将学生的话写在黑板上。让学生有机会在黑板上写字。“慎用黑板探。些观点的价值。你看，这是不是比对老师说教“这些方法不仅能够落地

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，还能透明化地检查，更就能管用。所以我们才说，教行动方法，不教价值观，是畏;准则。上亡和式，青导的基本准则后，我们;要完成以下几个动作:在擦去学生所说或所写的观点之前，进一视学生上读体验”要步强鞠!伴这可行得多?要的是，辅和来看具体的操作要领。辅导=植入目标+发现盲区+实战演习国动作一:植入目标植入目标是给对方一个正回的拉力，这是启动辅导的前提。来看下面两句话:你不对，我来教你。你可以更好，我来教你。说后面这句话时，对方更容易听进去接下来的加我们一开始就是针锋相对的态度，不管是不是出于好心，接的感受就是“没事找事，乱挑刺儿”。一个目标，告诉他重-本导的根已得次基本据公我们导，对吧”2如果给对方但如果我们事先给对方上这个方同走更好，并且对方也认为上自己最直植入上这

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