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本文节选自《销售运营管理》电子版：

(2)销售抵制后来到民营企业，发现CRM实施的基础比外资企业还差。因为在外资企业，由于企业品牌、产品品牌都比较扎实，多数营销方式是品牌营销、产品营销，而在中国，由于企业品牌、产品品牌都相对较弱，曹销方式多为关系营销，即业务员个人和客户之间的关系占到了生意往来的较大的比重。外资企业换一个业务员，多数生意会延续，而民莒企业业务员一跑，往往生意就跟着跑。这带来的一个差异是外企业务员往往不会把客户当成自己的“资产”，而民营企业的业务员则往往把客户当成自己的资产，从而不愿意跟公司分享这些客户的信息。我到过一些民营企业，常有这样的情形;:一名业务员离职后，企业对其原负责的客户一无所知，新业务员又重新伦半年时间接触和熟悉客户，几乎相当于重新开拍，这对企业是多么大的效率损失!面临有这样问题的企业，在实施CRM放，还必须对业务团队灌输这样的理念:所有的客户都是公司的资产，并建立红线，凡是刻意阻碍、隐瞒、误导客户信息的，予以重罚。我认为，恰是因为中国企业的这种现状，实施CRM对企业稳健经营尤为具有战略意义!立志成为百年企业的公司尤其应该建立实施CRM变革的雄心和决心。2.选型不当CRM用不好的第二突出问题是CRM系统的选型。选择什么类型的CRM,会极大地影响企业使用CRM的效果。前面说CRM是“以理念为牵引;以制度、流程为依托;以技术为支撑”，三者缺一不可。这里的技术，就是指系统的支持，没有符合企业实际业务需求的、恰当的软件系统的支撑，CRM变革也是难以实现的。CRM主要有三种类型，云端型CRM、产品型CRM、定制开发型CRM。企业应该根据自己的需要选择合适的产品。这三种产品我都用过，GE我负责的两个BU用的都是定制开发型的CRM;诺和用的是产品型CRM(Oracle的Siebel);萌蒂用的是云端型CRM(SalesForce，简称SFEDC)。我从性价比的两个关键维度功能适应性和成本方面，对三种类型进行比较分析(见图10-2):CRMOnDemand产品型CRM定制开发型CRM典型SalesForce(SFDC);，Oracle,SAPGEOMS,GELSCRM，钉钉、纷享销客萌蒂BI成本低(实际高，因为免费功”非常高中能非常有限，完整功能就变得很昂贵)客制化低中高高我的实施

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经验”英国萌蒂诺和诺德GEMD;GELS预算估算(SalesForce为例)300“二万级别(6000万)+年”50万+年度维护费站*6汇率*12个”度维护费用=21600/用户/年图10-2CRM系统选型先说云端型;特点:最有名的就是SalesForce，这类产品的特点是数据库存在云端，功能模块高度标准化，一般收费方式是用户授权费+定制实施费。这类CRM宣称的卖点是实施快、便宜。功能客制化:据我的经验，这类产品的定制化程度是最低的，很多时候他们都会说这个功能技术不能实现。这里我持保留看法，因为现在的技术手段非常强，一般没有不能实现的功能。我个人判断事实上是他们内部有一套评估机制，他们会评估你提出来的需求能不能推给其他公司用，如果个性化很高，没有普遍推广的价值，他们是不愿意做的。还存在另一种可能，由于这种产品是很多家企业共用一个平台，你的特殊需求可能会引起其他企业系统的不稳定，他们也不会做。据我的经验，每家公司的业务都是很独特的，而且我们往往寻求通过差异化的业务流程去强化我们的竞争优势，因此，我个人是不愿意接受一个普用的流程的。我知道的一些选用云端型CRM的企业，用得都比较痛苦，企业不得不削足适履去适应软件。我在戎蒂时，也不得不在云端产品外，另找定制化供应商另行开发BI进行辅助。企业成本:这类产品会告诉你费用很低，以SFDC为例，他们的报价从25美金/人/月(25美金x6汇率x12个月，合1800元/人/年)到300美元/人/月〈300美金x6汇率x12个月，合21600元/人/年)。如果企业有30名业务员(我一般建议不光业务部门，市场部、人力资源部、财务部、运营等都要使用CRM,往往人数要在业务员人数基础上乘以1.3)，预计第一年成本在60万元+实施费。这里我直接用的是300美元的高值，因为25美元的功能极为有限，几乎没有企业能用起来，在后面的功能设计部分我会展开说明。现在国内还有一些云端产品号称免费，在我看来，天下没有免费的午餐，免费的功能极少，而真正能用得起来的功能，投入并不低。再说产品型CRM:特点:0racle、SAP等，这类产品的特点是数据库存在企业里，功能模块相对标准化，可以根据客户需要进行一定的定制。一般收费方式是用户授权费+实施开发费+维护费

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。这类CRM宣称的卖点是数据安全、稳定。功能客制化:这类产品的客制化要大大优于云端产品，但仍有一定的局限性。比如，我当时实施这个产品时，和供应商在一个问题上争执了整整一个月，当时产品的原生设计是一对一的汇报关系，即每一层的人只能看下一级的客户数据，但我们的需求是不仅销售团队，而且产品经理和市场经理也是要看客户数据的，就是需要横向交叉，如A产品经理看的是“有销售A产品的所有销售员的数据”，这在协同作战中非常常见。但当时就和供应商争执了很久。因此这类产品的定制化水平高于云端产品，但低于完全定制产品。企业成本:我接触过的这类CRM都是天价，基本上是千万元级别起。这类产品比较适宜有成干上万销售队伍的大型企业或全球化经营的巨型企业使用。最后说完全定制开发型的CRM:特点:这类产品的特点是功能模块高度客制化，一般收费方式是实施开发费+升级维护费。这类CRM的卖点是完全客户定制，只有想不到，没有做不到。功能客制化:这类产品的客制化程度是三类里最高的，如在GE的时候，我们有很多项目需要进行招标，招标需要填写许多的文件，而且后期要搜集竞争厂家的中标信息并对其进行整合分析，这在前两类的CRM产品里面都是没有的，而完全定制化CRM则很好地解决了这种个性化需求。另外，我们的订单流程是很复杂的，包括的审批非常多，这在前两类CRM中，要么是实现不了，要么得付巨额费用才能实现。企业成本:这个类型的CRM系统波动范围比较大，取决于客户需要的模块、需求开发的复杂程度等。通常在几十万元到几百万元之间。我个人一直钟爱完全定制化，因为我的选择标准是最大限度实现我们对业务管理的大胆创想，“指哪打哪”，这类最满足我的需要，而成本介于云端型和产品型之间，性价比最为理想。3，功能设计不完整CRM使用的效果，还非常大程度地取决于CRM的功能设计。我一般把CRM分为狭义CRM和广义CRM。现在市面上说的CRM往往是指狭义CRM。狭义CRM主要包括三项功能:客户(包括机构和联系人)、销售活动、市场活动。有的时候甚至仅仅是前两者，就是让销售人员填写一下客户信息，做一下工作周报或者拜访报告。我可以负责任地告诉你，这样的功能设计使用起来的失败概率高达803%6以上。许多企业的CRM用不起来，恰恰就是这个环节出的问题。

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