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本文节选自《重新理解创业》电子版：

口碑是最好的传播我们经常会陷入这样的思考:什么是最好的传播?我认为还是老生常谈的那一点:用户的口碑是最好的传播，这对品牌来说是一种加速度。从物理角度说，哪怕我们初速度很慢，只要持续保持加速度，速度就会变得无穷大相反，如果是育炸式的，即便初速度很快，一夜之间全城皆知，但若是没有加速度，品牌影响也会停下来。因此，哪怕企业说没钱做广告、没法做品牌，但只要产品足够好，市场还是会越来越大。当有了口碑这样的加速度以后，再加点力，顺势一推就能事半功倍。很多人对此没有耐

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性，说用户体验完不反馈该怎么办?在口碑方面，我觉得易到曾经做得还不错。易到特别不害怕用户投诉，因为我们的理念就是要把每一次的客户投诉当作一次跟客户深层次接触的机会。愿景不是广告中的slogan(标语)，不说大话。需要让用户感受到品牌对他当下的价值，而不是你的未来什么样、能做什么我们要站在用户的立场真诚地解决问题，绝对不能敷衍用户，说车到了可实际上没有到，甚至推外责任说这是司机的问题。如果站在用户的立场真诚地为他解决问题，用户会很感动。即便他本来有不满情绪

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，当你真诚地帮助他解决问题后，他也会产生几分信任和感动，这会加深你们之间的关系。所以在我来看，每一次客户的投诉都是一次增加用户好感和建立品牌的机会。怎么才能有口碑呢?除了好的标准外，我还妨外建立了“个过四;降低用户预期。通常，如果你的画面太美，很容易让用户失望，相反，我觉得产生口碑最好的办法是给用户惊喜，即高于他的预期。我们经常会觉得图片宣传很好看，但拿到手里往往会失望，也就是买家秀和实家秀的区别。如果只是差一点，我们可能会习惯，但也不一定会有特别好的

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