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本文节选自《战略地图》电子版：

硬仗主题|硬仗概述硬仗目标管理主张主要措施改善服|。履智慧、珍|。落实综合评价考核，健|1.精准定位问题，提高旅客服务满|1.引入第三方咨询从旅客视角开展地面服务部质量务体验|细节，提升体|全投诉管理制度，提供专|，意度提升调研项目验获得感。|业服务支撑，提升行李服|2.通过发挥现场团队作用及处置前|z.开发并上线手机枉信、自助查询设备的自助查询功能务质量，以智慧服务提升|，交，提升投诉管控力度3.以集团客户为试点组建高端专属服务团队服务唱质3.强化行李全流程管控，提升行李|4.借助东航智库平台，实现地面服务标准、业务知识服务质量等内容自助线上查询动能4提升高价值旅客服务质量，让高|5.配合完成地面服务部北京大兴机场、浦东机场S1端服务有温度昌星厅。浦东机场T3等项目的业务流程设计5通过强化培训，完善标准，加强|6.开展班组微课培训，对微课开发和培训实施过程进对一线服务的支朱行监叔实现互|，建场景,补|”依托“消费网"“产业|1.图绕旅客服务消费网建设，深控|1.完善线上值机功能，结构性提高自助值机概率联网化。|短板，提升权|网”“生态网”三网建设,|数据，定位痛点，为旅客提供差|2.丰富自助改短黑道，不断完善功能体验纽智能化|以旅客体验为导向，以解|异化服务3.推广行李运输管理系统，以行李为突破点提高地而决旅客痛点为出发点，通|2.围绕运行保障产业网建设，以技|”服务部系统化运行能力

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过互联网思维引导流径优|本为引领，提升地面服务部系统|4.结合中转控制中心(CCU)系统的预判功能，提逢化，使三网互联，了互通.|，运行能力和决策效率旅客中转成功率互动，提升效率，增强运|3.围绕系统联动生态网建设，通过|5.实现航班装载信息单据电子化，提升地面运行装载行能力及安全管控能力,|”业务延伸，增强与各领域的协同|，信息传违效率和淮确性从而整体提升旅客满意度|”合作6.做好北京大兴机场以及浦东机场S17T3系统建设的和地面服务品质配合工作，设计配套流程提升效|。抓收入,盘|健全收入管理品能，盘|1建立第三方市场经营管理职能,|1.延伸触点资源，拓展第三方收和项目益效率。|资源，提升价|话各类乔点资源，全面推|“实现外航代理收入、第三方收入|2.充分利用高端客流，打造优质广告投放平台值创造力。|行管理会计，严控大项成|增加3.引入品牌移助产品并协荔推广本增幅，科学监控工时损|2.盘活贵宾室资源，拓展收入竣道花，充分评估尝试外包。|3.推行管理会计，实现收入与成本匹本4.严控大项成本增由5.降低工时损耗尝试新用工模式[1]资料来源:https:Wwww.sohu.comy/a/214756392_694689。1393.5”战略解码关键点之三:从硬仗中分解出年度行动计划成略解码会上，在对每一场硬仗进行准确全面的描述之后，就需要为每一场硬仗制订明确的年度行动计划。年度行动计划的内容

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通常涉及行动领域、子行动、完成时间、完成标志、主责人人、支持人及衡量指标等〈见表3-3)，各项具体含义如下。表3-3年度行动计划《示例)硬仗名称:xxxxxXxXxXxXxXx网国罗汪和网了完成标志主责人|支持人并量呈序号|行动领域|子行动|完成时间||关键里程确，|ITR，|，S|衡量指标1汉兴兴闪兴关并兴兴并汉兴兴闪闪并兴居兴其这区，这闪关光汉愉兴闪兴关并滩闪闪汉兴兴闪闪当兴愉兴共尖六，兴闪共了XX汉当闪关闪当当闪当闪闪闪闪兴当兴闪交叉人，兴闪闪(1)行动领域，又称责任分区、主行动。通常，一场硬仗不会包含7个以上的行动领域或大的行动步骤。此外，每个行动领域或大的行动步骤都要用动宾短语或名词性语句来描述。(2)子行动，每个行动领域应细分成在干个子行动，同样地，子行动记要用动咕铭居来描述。每个行动领域包含的了行动不应今于两广。(3)完成时间，即行动领域或子行动的最迟完成时间，通常涉及该行动的关键里程碑。比如,“xxx系统正式上线运行，在x月底完成”。《4)完成标志《关键里程碑)，即行动完成时候的标志性成果。比如，xxx产品正式发布，xxx政策颁布执行，xxx合同签约，xxx工程封顶，xxx大坝合龙等。(5)主责人，即负责行动的具体责任人姓名〈不是岗位名称)，用R表示。通常情况下，主责人只有一个，不能更多，除非有特殊情况，否则会导致责任划分不清、承担不力。行动计划将列入主责人的绩140

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