常识工作法给予的启发(常识工作法出版时间)

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本文节选自《常识工作法给予的启发》

一氮所第识就会让公司受符诽浅这就是我每次与公司合作时，都会移组织公司员工去客户家中拜访的核心原因。对员工来说，这是他们第一次有机会跟客户一样，从外到内而不是从内到外看竺这个世界。如果你的公司是销售产品或提供服务的，那么了解你的客户是谁以及他们的需求是什么，难道不是很重要吗”?几年前，我和哥伦比亚麦德林市的一家电信公司的高管成员做了一个实验。他们中的任何一个人都未曾以客户身份体验过自家门店的服务。公司的规定是，客户的排队等候时间不得超过59分钟。《〈你可能会想为什么公司不四售五入取60分钟呢?本如果客户等竺一个小时或更长时间，公司将会受罚。)就算是59分钟，也够让人厌烦了，但在该案例中，这只是一个心理游戏，一个会把电信客户气狗的把戏。假设你是排队等候的一员。当你排了48分钟的时候，门店工作人员把你叫到柜台前，然后给你一个号，让你排到另外一队。如此一来，59分钟的排队时间就要重新计时。当排到你的时候，柜台的客户服务代表可能会告诉你，你的问题无法解决，然后将你转到第三列队伍中，又是59分钟的等待。

常识工作法五步法

这种经历可能会持续三个小时之入。当我意识到这家电信公司的高管成员根本不知道他们的客户会遭遇何种经历时，我邀请他们中的6个人在当地的一个大型会议中心会面。在该会议中心，我布置了一个一模一样的门店。为尽可能准确地重现门店的日常客户体验，我把店内温度设为“宜人”的35C，就像该公司每天设定的温度一样。在店外走友，我安排了一个装备有机关枪的安保团队《在那个街区，持枪警戒的人并磋不少见);在店内，大约40名客户坐在一排老日的椅子上，目光不清地盯着电视屏幕，看正在播放的公司商业信息广告。每隔30秒，一个时钟就会发出哗哗声，提醒排在队伍前面的客户，快轮到他们去柜合了。在这个堪称地狱的地方竺了两个小时之后，一名正等着开会的经一一满脸通红，天汗淋漓，疲和忽不堪，而且看起来十分厌烦一一声称他要回办公室。我告诉他这里是会议室，不能回办公室。他重新回到座位上，一脸的不高兴。不过，他好像第一次明白了一些事情。在接下来的两个小时，我和管理团队一起制作了一个几表，列出了电信员工在柜台扩塞客户的各种借口。“抱区，让人”“我

常识工作法第七章

想这不是我的职责。”“下周二再来，记得带上这个免费电话。”“抱灶，这不是我们可以接受的有效身份证件。，那名本打算离开的经理出离丑盘了。这次他有充分的理由，他和团队的其他成员终于理解了消费者的感受，以及同理心在商业环境中的重要性。最让人诈异的是，大多数公司移前从未做过类似的事情。当然，它们会进行各种客户调查，会开展各种焦点小组访谈。但同那些真正购买和使用它们的产品或服务的人坐到一起，从他们的视角去了解这个世界意味痢什么?答案当然是意味着一切。通过把员工和消费者联系在一起，公司的“肌肉记忆”就会弱化，进而转变心态，切实履行以客户为中心的理念比如，在我组织员工前往客户家中拜访之前，瑞士国际航空公司的所有人员《包括飞行员和机组成员)从未认真思考过乘客的真正需求是什么。尺行是他们的职责所在，他们接受的就是这种训练。对他们来说，这是从A点到B点最安全、最便捷，同时也是压力最小的旅行方式。鉴于内部人员享有额外津贴、票价折扣和特权，在瑞士国际航空公司，只有少数员工会遇上排长队登机的情况。至于飞机上有没有

常识工作法金句

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