人货场论 刘官华(人货场论的经典语录)

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本文节选自《人货场论 刘官华》电子版：

提成，这种直截了当的激励方式让导购们卯足了劲卖OPP0。“华为P9这个摄像头是跟莱卡合作的，不过，R9s的摄像头像素是1600万，像素更高拍照更清晰。”“尘果手机用的是双核处理器，被0PP0的8核64位处理器完爆!”“三星Note7电池发生爆炸，所以三星其他手机的电池J能也有风险，但是OPP0的电池从来没有过这种问题。”话术对销量有着明显的推动作用，浆端是，诱导的本质是给用户更高的预期，当产品体验与话术建立起来的预期不相符时，用户会有上当受骗的感觉，导致用户体验迅速下降。马esYY邦上在东些特定行业，由于业绩压力，销售人员会进行过度销售，导致消费者产生厌烦和防御心理，导致体验又降，消费者更不乐意掏钱，业绩更差，形成恶性循环。常见的例子包括美发店和健身房，工作人员在服务过程中反复询问“要不要办张卡呀，很优惠的”“充张卡吧，现在充一干送五百”。这种用力过狐的销售方式不但

人货场论的理解

对建立信任没有任何帮助，反而容易让消费者产生防御心理，对产品和服务质量产生怀疑。导致体验差并不一定是导购或销售人员的错，更多的是由于他们的工作性质决定。业绩压力和区易导问是从公司的角度出发的，而想要更好的体验，则必须从用户的角度出发。说到体验好，不得不提起海底护，一家以服务而非口味走红的火锅店。在海底搞，服务员的真正做到了“服务”两个字。排队时，主动送上零食和饮料，等竺的过程中还提供探鞋和美甲的服务，入场时，一路小跑铸把客人带到座位前;点和餐时，主动提醒客人可能点得太多了，并提供删减的建议;用和餐时，给戴眼镜的客户发眼镜布，手机放果上的用塑料袋闭起来，防止被汤汗溅到。这些还都是最例行的服务，网上关于海底揽“变态服务”的内容还有很多，而这一切看似容易复制的服务动作背后，都来源于真正从用户角度的思考。另一种做法是像宜家一样，完全不设置导购角色。在宜家里，每个站人台或模拟

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户型的面前，都没有导购向顾客推销某个新和赦家具，让顾客完全没有负担，自由地靠近和体验自己感兴趣的产品。顾客可以在和逛宜家时目由地接触大量新事物，并对新鲜事物进行充分地了解，无形中极大地提高了购买的欲望和几率。工作人员站在电脑旁边帮助用户处理信息，只起到文撑运营系统的作用，只有在顾客需要服务的时候，工作人员才会现映并高效地解决问题，进一步提升购买体验。当消费者与厂商的关系极度紧张，甚至形成对立的境地时，双方积累的天慎很可能一触即发，让广商的信誉受到损害。2011年罗永浩砸西门子冰箱闹得沸沸扬扬，事情的起因是老罗家买了一个西门子冰箱，两口子经党因为冰箱门没关好导致东西解冻变质而发生和争吵。一边说自己关了冰箱门，另一边说明明就没关，闹得很不愉快。后来老罗发现冰箱门如果稍微大力一点关上，很容易自己弹开，如果力量轻了，又容易关不紧。结果上网一查，发现很多用户都碰到相同的问

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