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卖什么都是卖体验TheCustomerHulesThs39的有839ES5eniialRule3JrDeliveringSen5atign3lServtr和适选技巧的提高不仅能为管理者的工作铺平道路，也能让员工的客服质量得到提升。初人管理层时，我所掌握的招聘新职员的技能与绝大多数的管理者水平相当。也就是说，我对招聘技巧可谓一窍不通。盖洛普咨询公司让我第一次明白了如何雇用合适的员工，也让我明白了如何洞察应聘者具备和从缺的才干。在此之后，我又接触了卡罗尔，硅因和她的“动机面试法”“，一时间如柄一灌顶。有些应聘者虽然在面试环节对答如疲，但人职后的表现却不尽如人人意，而奎因设计的这种面试法，就是为了在面试中从表现优异的应聘者中选出真正的顶尖人选。在她的帮助下，我对面试的方式做了调整，从那之后，我在雇用人才方面儿乎从未失过手。我发现，面试中一些经常出现的问题反而会适得其反，这些问题会刺激

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应聘者用过于积极的答复来夸大自己的能力。我们以“告诉我，你有没有用超乎客户预期的服务质量来打动客户的经历呢?”这个问题为例，此问题还有许多不同的版本。面试官们认为，这个问题能够挖掘出应聘者的一些特质。但回题在于，即便是最差的应聘者也能够至少回忆起一次类似的经历，可他们所讲的经历究竟反映的是他们平时的工作状态，还@即MotivationBasedInterviewingmethod，简称MBI，详见www.hireauthority.com。一一编者注40二法则9选用合适的员工是泛泛之辈绝无仅有的一次内光呢?因此，我把这些问题从面试中删掉了，把广意力放在了应聘者对挑战和挫折的处理方式上。比如，我可能会担“请给我讲讲你是如何应对脾气暴躁的客户的”这样的问题。看出不同效果了吗?这些问题更像是一个开放式的引导题，有的应聘者可能会回想起一次出色完成挑战的经历，有的人则没有类似的经历，有的

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人可能会向我讲述他们是如何揭强对付过去的，有的人则会告诉我他们和牌气暴躁的客户无理可讲，有人甚至会与客户和争哆。另外，有的应聘者还会一下子想起好多次不同的经历。这说明，与询问应聘者突出成就的问题相比，能够引出一连串不同答案的问题能为你提供更多的信息。很多人在企业招聘时都爱犯一个毛病，他们认为单赁技术水平就可以断定是否应该雇用一个人。诚然，应聘者的技术水平是招聘中不可或缺的标准，但是只看这一点是远近你还要仔细评估一下他们的另外两个特质，那就是态度与热情。大家可能听过这样一句话:“招聘看态度，技能靠培训。我所说的客服中的态度，指的是人们在严峻的挑战面前，自己能在某种程度上影响结果的自信心。为方便起见，我们可以把人大致分为两类:一类是坚信自己能够战胜困难、自信“我能的人，另一类则是认为事情的结果多由外部因素决定、认为目己“不行”的人。在困难面前，第二类人往往会认为他们无法41I

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