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案当然是因人而异，但通币来说，在办理入住手续时，客人是at是有时关反应的。他们不想同前人台接符员、客房服务员、行李员或其他任何人交谈，只想赶快到房间睡觉。这惑是为什么在对世界各地的酒店员工进行塔训时，我最先要求他们做的练习之一征模仿客人的感受。就多切斯特精选酒店而言，员工该如何优化从客人办理入住到离店的“消费者旅程”?他们不仅要想象消费者的体验，还要把目己带入消费者的体验之中，唯有如此，才能重新回归第识。几年前，我在五大信用卡公司之一做过一个实验，就很清楚地说明了这一点。这家信用卡公司面临的《众多)客户服务问题之一就是客户非常厌恶它。他们在脸书和推荐上分享了这种厌恶，并在网上对该公司做ee这些评价如出一:该信用卡公司提供的客户服务堪称灾难。比如:是en看不到尽头;在你最终丹通客服人员的电话时，她会把你从个部门转到另一个部门，耗和你一个小也的时间，这家信用卡公司的高管对客户毫无同情之让，在他们看来，客己束是表格中的数字而已;在安抚客户情绪方面，他们最愿意做的事情是启动新的客户忠诚度计划。了解到这些情况后，我想出了一个小实验。这需要保密，也需要一些跑腿工作，但如果成功了，

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那么该公司的高管可能就有了一个从客户角度看符这个世界的机会。我先在一家餐厅为高管团队预订了晚餐，当然我也会参加，但在此之前，我要求该公司反其诈部门对他们老板的信用卡业务进行特别设定，确保在接下来的24个小时内无法使用。那天晚上，我们搭乘一辆出租车，直奔和餐厅而去。抵达餐厅时，同行的一位经理用信用卡文付打车费。当然，他的信用卡无法文付。于是，候给信用下会司世各十他所供职的会司打电话，想弄清原因。漫长的等竺之后，电话终于接通。话简吃一端传来的是语音助理机器人的女声语言所“现在正处于服务高峰期。我们的客户服务代表正在接听其他来电。人工座席忙，请稍等。感谢您耐心等待。为了塔训目的，您的电话可能会被录音。”然后，就像告人这位经理在等待，继续等待，电话另一端传来帮助打发时间的录音乐。语音助负且$人就会时不时地提示说，“我们非常重视您的来电。请不要挂机。”然后，令人讨厌的音乐再次啊起。在茶个时刻，这个可怜的家伙被提示按9，然后按5，再按7。15分钟又过去了。在挂断电话时，他的心情看起来粳透了。他一次又一次地表示，他是多么厌恶这家信用卡公司。“你党得通过忠诚度计划可以改善这种情况吗?

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”我问。“你一定是疯了。”他说。至此，我告诉他这是我设的一个局。在那一刻，他的表情说明了一他能理解客户所经历的痛否的唯一方式，就是杀身体验那种痛否。在这方面，10年的现场报告、无穷无尽的统计数据以及各种焦点小组都未对他产生过影响。如今，他终于能和那些使用他们公司产品和服务的人产生共情了。那天晚上，我们用剩余时间分析了公司的客户数据。在该公司所有信用卡客户中，每年有类似经历的人占比达23%，如信用卡遗失、被末或角轩各蓝出，其诈性收费，续份盗贸，申请办理信用卡被无理由拒绝，等等。几个月后，该信用卡公司对照客户需求，对客户服务部进行行了全面整改当然，在东些情况下，你是无法杀吴体验客户的痛否的，你只能去想象。现在，假如你是我的朋友李，你会有什么感觉?目孩提时代起，李就是一个梦游症患者。无论是在上自己家、朋到家还是在酒店，他都会梦游。八于这种情况，对他来次，裸睡可能不是一个好主意。你应该明白了吧。几年前，李在西海岩一家新开的特色酒店预订了房间。这家酒店装有玻璃电梯、玻璃玮栏……总之，一切都是玻璃的。入住酒店后，在夜间茶个时候，李进入无意识的梦游状态，打开房间门，走到了走历上。

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